概要
JR東日本は、窓口削減に伴う利便性低下を解消するため、生成AIによる音声対話型発券システムや新幹線eチケットの高速発券機などの導入を発表しました。
詳細内容
JR東日本は、2021年以降に「みどりの窓口」を約半数に削減したことで生じた混雑や不便さを解消するため、3つの新しい乗車券改革に取り組んでいます。
### 主な施策
1. **生成AIによる対話型発券サービス**: NECおよびソフトバンクグループのGen-AXと協力し、音声で要望を伝えるだけで最適なルートを提案し発券するシステムを開発。7月に立川駅と大宮駅で実証実験を行い、騒音下での認識精度や操作性を検証します。
2. **新幹線eチケットの迅速化**: チケットの購入時間を1分程度に短縮する専用機の導入など、スマホ予約と連動したスムーズな発券体験を目指します。
### 背景と課題
背景には深刻な人手不足とコスト削減の必要性があります。従来の人手に頼った「窓口」から、生成AI等の技術を活用した「セルフ式」への移行を加速させていますが、デジタルに不慣れな層への対応やAIの音声認識精度、利用者の心理的抵抗の払拭が実用化への大きな鍵となります。