「エージェントが対応し、人間が評価する」——SmartHR CREが開発する「DESK AIエージェント」

概要

SmartHRのCREチームは、技術的な問い合わせ対応をAIエージェントが主導し、人間がその品質を評価・改善する新しいサポートモデルへの転換を推進している。

詳細内容

SmartHRが開発する「DESK AIエージェント」は、過去の対応履歴やヘルプページ、仕様書などのナレッジを活用して技術的な問い合わせに自律的に回答することを目指すAIシステム。最大の特徴は、AIを単なる「人間の回答補助ツール」ではなく「対応の主役」と定義している点にある。CREメンバーの役割を「問い合わせを処理する人」から「エージェントを評価・改善する人」へとシフトさせ、2026年下期にはCRE担当案件の50%を人間の介在なしで解決することを目標としている。開発プロセスでは、失敗パターンを分析して次の開発テーマに繋げる反復的なアプローチや、LLM-as-a-Judgeによる自動採点、Gemini Enterprise Agent Platformの活用など、実戦的なAI運用の知見が凝縮されている。

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