キニー・ドラッグス、顧客の不評を受けAI電話アシスタントの運用を縮小

概要

米薬局チェーンのキニー・ドラッグスは、不正確な服用量の案内や通知ミスなどの深刻な不具合を受け、AI電話アシスタントを廃止し従来のシステムに戻すと発表した。

詳細内容

米国の薬局チェーンであるキニー・ドラッグスは、2026年5月に導入したAIアシスタント「Burt」の電話対応機能を大幅に縮小することを決定した。導入後、数百件に及ぶ顧客からの苦情が寄せられ、その中には「支離滅裂な回答」「誤った服用量の提示」「処方箋通知の失敗」といった、健康に直結する深刻な問題が含まれていた。同社はプライバシー面ではHIPAA（医療保険の相互運用性と責任に関する法律）に準拠していたと説明しているが、ユーザー体験における失敗を認め、受電業務を従来のプッシュボタン式システムに差し戻す。今後は、利用者が承諾した場合のみ、処方箋の補充に関するテキスト送信などのアウトバウンド業務に限定してAIを活用する方針だ。AIによるカスタマーサービスの自動化が抱えるリスクを示す事例となった。

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