「AI、結局使えないじゃん」問題　セールスフォースが431万件対応で導いた正解

概要

セールスフォースが自社製品の先行導入（カスタマーゼロ）を通じて、AIエージェントで431万件の自動対応と商談数4〜5割増を実現した「成果を出すAI運用」の鉄則を公開。

詳細内容

AI導入が全社的な利益に繋がらない「AI導入の壁」に対し、セールスフォース・ジャパンが自社実践で導き出した解決策を詳説しています。同社はAIエージェント基盤「Agentforce」を自社に導入し、431万件の顧客対応を自律完結させたほか、営業現場の商談数を4〜5割増加させました。成功のポイントは、データとKPIが整っている「カスタマーサポート」領域から着手し、パスワード再設定のような「シンプルかつ高頻度な業務」をAIに任せるという鉄則です。また、AIを「納品して終わりのシステム」ではなく、CRMデータと連携させながら継続的に「育成」し続ける運用体制の重要性を説いています。人間は優先度の高い顧客対応に集中し、AIが初期対応を担う役割分担がROI最大化の鍵となります。

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