生成AIを使って割り込み業務を現場で勝手に改善したらちやほやされた話

概要

モノタロウの現場エンジニアが、Slack・GAS・OpenAI APIを組み合わせ、過去の問い合わせ履歴から類似事例を自動提案する仕組みを1日で構築し、チームの負担を大幅に軽減した実例紹介。

詳細内容

本記事は、問い合わせ対応という「割り込み業務」を生成AIで効率化したモノタロウ社の社内事例を紹介しています。Slackの特定リアクションをトリガーに、Zapier、Google Apps Script（GAS）、OpenAI APIを連携させ、過去の対応履歴から類似事例を検索・提示する仕組みを構築しました。技術的な工夫として、OpenAIのEmbeddingモデル（text-embedding-3-large）による意味ベクトル検索に加え、2-gramによるキーワード一致を組み合わせることで精度を高めています。また、検索前に問い合わせ内容を1文に要約することでノイズを除去する手法も採用。現場主導で「勝手に」改善を進めることで、調整コストを最小限に抑えつつ、新米メンバーでも即座に対応可能になるなど、実務に直結する成果を上げています。完璧な設計よりも「現場の課題を即座に解決する」AI駆動開発の哲学を体現した事例です。

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