概要
https://www.itmedia.co.jp/aiplus/articles/2602/02/news090.html
詳細内容
## 怒鳴り声、AIで穏やかに変換 コールセンター向けソリューション、ソフトバンクが発売
https://www.itmedia.co.jp/aiplus/articles/2602/02/news090.html
AIによるリアルタイム音声変換を用いて、顧客の怒鳴り声を穏やかなトーンへ変換することでオペレーターの心理的負担を軽減する。
**Content Type**: ⚙️ Tools
**Language**: ja
**Scores**: Signal:5/5 | Depth:2/5 | Unique:4/5 | Practical:3/5 | Anti-Hype:4/5
**Main Journal**: 69/100 | **Annex Potential**: 72/100 | **Overall**: 72/100
**Topics**: [[SoftVoice, 音声変換, カスハラ対策, コールセンター, 感情認識]]
ソフトバンクが、コールセンターにおける顧客からの理不尽な要求や暴言（**カスハラ**）対策として、AI音声変換ソリューション「**SoftVoice**」の提供を開始した。本ツールは、東京大学との共同研究に基づく**音声変換技術**を活用しており、通話中の顧客の怒鳴り声や威圧的な声色を、リアルタイムで穏やかなトーンへ変換する。最大の特徴は、発言内容（テキスト情報）は変えずに、声質や抑揚といった感情に起因する音声パラメータのみを即座に変更できる点にある。
機能面では、**150種類の音声パターン**からオペレーターが最適な声色を選択可能で、録音・保存機能も備える。また、暴言が続く場合にはAIが検知し、管理者承認を経て段階的な**警告メッセージ**を自動送出する仕組みも実装されている。開発段階の検証では、怒りの感情評価が平均30％以上低下するという具体的な成果が得られており、実効性の高いメンタルケア手法として提示されている。
カスタマーサポート部門のDXを推進するマネージャーや、AIを用いたコミュニケーションの「緩衝材」の実装に関心があるエンジニアに最適な記事である。